深圳市政府门户网站"深圳政府在线"(www.sz.gov.cn)自1997年开通以来,以公众为中心,突出"信息公开、在线办事、公众参与、便民服务"四大功能,大力推进政府信息公开工作,力争做到内容鲜活、使用便捷.设有市长之窗、信息公开、个人办事、企业办事、互动交流、招商引资、观光旅游、走进深圳等栏目,以及政府与市民互动的民心桥、直通车、政企通等网上直播活动.网站围绕"一站式受理、一站式反馈","网站好用又好看、政府服务贴身又贴心"的建设目标,历经数次优化升级,逐步打造成为信息分类较为科学、服务功能较为完善的综合门户网站,2009年日均访问量达98675次,连续三年(2007-2009年)在由中国软件评测中心主办的全国网站地市级以上城市评比活动中位居第二、第一和第二名,并因统筹协调力度大、勇于创新工作模式,荣获2002-2009年"突出贡献网站"奖项.

    一、主要做法

    (一)及时发布政府信息.

    网站公布了市、区两级政府信息公开目录,58个部门的信息公开目录,以及学校医院等9大类公共企事业单位信息公开目录,公众只需点击信息公开目录,即可看到具体的公开内容,方便快捷地获取信息.信息公开目录包括机构职能、政策法规及规范性文件、规划计划、业务工作、资金信息、应急管理、统计数据和其它类信息,共有数据157683条,提供信息查询服务1530项,如"个人社保账户查询"、"医保定点医院查询"、"车辆违章查询"等.为公众提供的各类服务包括个人办事、企业办事两大类,下设48个小类,共梳理办事事项2017项.开设颇具特色的"专题报道"栏目,如2009年专题报道了应对春运高峰、应对金融危机、保增长、防控甲型H1N1、珠三角规划等多项工作,便于社会各界通过政府网站了解市政府中心工作及社会热点焦点问题.

    (二)整合在线服务资源.

    全面梳理市、区政府部门的在线服务资源,开设"个人办事"、"企业办事"频道,以用户为中心,立足于便民、利民的服务思想,合理划分服务类别,全面覆盖个人从出生到教育、结婚、去世等,企业从注册到缴税、注销、破产等全过程.如"个人办事"频道,按照用户对象的生命周期设立了应用主题,包括生育收养、户籍身份、婚姻登记、教育成长、文化体育、医疗卫生、土地房产、劳动就业、社会保障、纳税申报、兵役优抚、证照资格、交通出行、出境入境、公安司法、公用事业、离休退休、死亡殡葬、综合其它等19个主题,用户可根据主题分类快速找到服务事项,进而获取该事项的办事指南、在线申报、投诉咨询等具体服务,既方便用户查询、体现"一体化"服务理念,又减少了政府解答问题的人员投入和工作量,降低了行政成本.此外,每个办事事项之后还提供相关审批部门网站链接,用户可进入查询其它信息.

    (三)率先实施场景式服务.

    场景式服务即以用户为中心,从用户习惯和需求入手,整合相关业务流程和信息资源,而策划设计的淡化部门职能分工、提升人性化操作体验的在线服务.目前我市已开设了教育、交通、工程建设类方案审批、登记资格管理、少儿医保、排污许可证等32个大类的场景式服务,每个大类分为若干小项,如教育类细分为"我要入学"、"我要中考"、"我要高考","我要设立教育机构"等4个小项,一目了然、简单易用.同时设立人性化的"温馨提示",既方便用户了解场景式服务的具体内容,又拉近公众和政府网站之间的距离.目前,场景式服务模式已在全国部分政府网站中推广.

    (四)设立双向互动栏目.

    一是咨询投诉栏目.统一政府各部门网上咨询投诉入口,使公众与政府沟通的渠道更加顺畅.网站统一受理的咨询投诉信息通过后台自动分发给不同职能部门处理,用户在网上可直接查询办理进度和回复,实现了一站式受理、一站式反馈,并将常见问题和答复信息公布于网上,供公众参考.截至2009年底,网站咨询投诉量达110780条,新增咨询投诉34325条.二是"在线访谈"栏目.包括政企通、民心桥、直通车三项,分别围绕政务核心工作、企业发展问题、百姓焦点话题进行选题,时效性强、百姓关注度高.访谈邀请政府部门领导担任嘉宾,采取图片与文字形式进行直播,社会公众可在线向访谈嘉宾提出问题,并得到实时答复.

    二、取得成效

    (一)促进了政府信息公开.根据政务公开的原则和要求,充分发挥政府门户网站信息发布的主窗口作用,使公众充分及时掌握政府各项工作、正确理解争议热点.各部门均按照政府信息公开目录,认真梳理和及时发布信息,2009年网站共发布各类信息16万条,均比往年有大幅提升,有效促进了政府信息公开.

    (二)促进了信息共享和部门协同.充分整合政府部门、公共企事业单位信息资源,打破部门职能界限,实现了信息共享和业务协同.通过"个人办事"、"企业办事"、"场景式服务"等栏目,将涉及多个部门和单位的职能串在一起,用户仅需根据需求进入,就可体验到全程全方位的服务.

    (三)促进了政府与公众的沟通互动."咨询投诉"、"民心桥"和"直通车"等栏目,为群众提供了反映诉求、解决问题的直接渠道,直指公众关注的热点焦点问题,有效拉近了政府与百姓的距离,成为政府与公众进行交流的重要平台,公众参与度很高.

    (四)促进了政府为企业提供更好服务.通过"企业办事"、"政企通"等栏目,建立了政府与企业定期对话的机制,使企业及时了解国家相关政策分析、调整情况以及深圳市经济社会发展战略、目标、产业发展规划,并为企业协调解决生产经营中遇到的重大问题提供咨询渠道,受到企业的一致好评.

    三、主要体会

    (一)主管部门强有力的协调组织是政府网站建设的重要保证.

    市政府办公厅作为网站主管部门,将自身定位从网站建设的直接参与者转变为规划者、指导者、协调者和监督者,规定并落实全市所有区、部门、公共企事业单位的参与保障责任.联合市监察局,将信息公开、网上审批服务、政民互动处理等多项指标纳入电子监察系统,定期通报监察结果,提高了各部门对参与网站建设的重视程度和责任意识.

    (二)坚持人性化服务理念是政府网站建设的核心宗旨.坚决摒弃政府仅从管理者的角度向公众单向发布指令,必须明确用户才是网站的服务对象.我市向市属各部门推广普及网站人性化服务理念,任何栏目设置都要体现以人为本,都要充分考虑用户的需求,发布群众关注的事情、解决群众反映的问题,只有这样,网站才有人访问,才能立于不败之地.

    (三)永葆创新理念是政府网站发展的强劲动力.

    我市政府网站在栏目设置、信息公开、公众参与等方面已取得一定成绩的情况下,仍不断创新工作模式,在全国率先开展场景式服务模式,先后组织28个部门围绕各自业务职能,利用统一平台开发了40多个场景式服务,并在网站统一展现,使得网站工作取得了创造性的突破.因此,网站管理部门必须具有创新理念,才能使网站具有持续发展的生命力.

    四、存在不足

    虽然,近几年我市政府网站工作取得了一定成绩,但距离发达国家和国内其他领先城市还有不小的差距,需要我们在今后的工作中,认真学习借鉴国内外先进经验,不断开拓创新,使政府门户网站真正发挥电子政务的龙头作用,成为服务公众的第一主线.