广东联通超级星期五破局,从存量经营到粉丝运营

作者:粤享广州 / 微信号:EnjoysGZ 发布日期:2018-11-09

“这是一个最好的时代,也是一个最坏的时代。”用狄更斯的话来形容“互联网+”时代运营商的现状最贴切不过。
据工信部发布的《2018年7月份通信业经济运行情况》显示,截至2018年7月末,三家基础电信企业的移动电话用户总数达15.2亿户,同比增长11.1%,1-7月净增1.07亿户。
在繁华的数字背后,明眼人一下就能看出,我国移动电话用户总数已经超过人口总数,除去一些婴幼儿、老人和不方便使用手机的特殊人群以外,我国移动电话普及率早已超过100%,行业的增长曲线已到达刘易斯拐点,通信业坐享人口红利、从业者相安无事各自增长的时代早已一去不返,运营商眼下的发展重点已经转向存量市场,随之而来的就是通信市场的存量焦灼竞争。

老客户是个宝
如何在通信市场存量市场竞争中占据先机?低层次的价格战早已被证明没有出路。要盘活存量市场还是得靠留住老客户。
老客户是宝,这个适合于所有商业企业,一个回头客比三个新增还要珍贵,而且,这些忠诚的老客户往往是NPS中的推荐者,会给企业带来源源不断的新客户。
电信运营商是持续运营的企业,老客户的保有始终是工作的重中之重。特别是在当下通信用户数已经接近天花板、新增客户难而又难的情况下,能维系老客户,能让老客户保持主动的忠诚,显然是电信运营商的竞争力所在。
用户保有是永恒的话题,特别是在互联网公司大举进入通信业务领域的新时代,电信运营商需要结合现在的业务特点和互联网思维,用粘性而非捆绑来留住用户,用套路而非强制来吸引客户,通过更多更好的业务创新、资费创新、渠道创新和服务创新来让老客户感受到尊重和价值。让我们来到改革开放的前沿广东看看广东联通是怎么玩的。
7月20日,广东联通对外宣布卓越服务的再次升级,迈入卓越沃服务3.0时代。广东联通党委书记、总经理何飚表示,广东联通对用户做出“百倍用心,十分满意”的全新服务承诺,并推出全新的互联网化客户服务平台“联通会员服务”,还同步推出“Super Friday超级星期五”会员福利日。日后,广东联通将始终坚持以人民为中心,以客户卓越体验为中心,致力于以匠心精神打造超卓网络,以创新精神打造卓越产品,让客户获取无与伦比的卓越体验。
此外,广东联通“联通会员服务平台”正式上线并与广大用户见面。该平台承载了联通会员服务的多种功能,能让用户玩转积分,享受专属权益,参与社区粉丝互动,为用户带来了生活服务、福利优惠的一站式专属服务。


向互联网公司借招
不少读者可能会感到奇怪,玩转积分、粉丝运营,这不是互联网公司的玩法吗?说对了,中国联通就是向互联网公司借招。
2017年中国联通走过了最艰难的时期,然而当前,市场竞争依然激烈,传统的竞争手段已经失效,更难以实现困境中的持续发展。混改给了联通“落一子而活全局”的机遇,以混改为契机,推动互联网化转型成为中国联通势在必行的出路。在年初召开的2018年工作会上,中国联通提出了全面推进互联网化运营的新理念,并给出了长远的思考,深刻的剖析,可行的建议,这为中国联通下一步的发展指明了方向。
互联网化运营,并不是要把中国联通变成互联网公司,而是运用互联网思维、分析互联网特点、借鉴互联网模式,使得公司产品差异化能力更强,产品设计更以客户为中心,对市场的响应速度更快,服务更加让客户满意,企业运营效率更高,建设、维护、运营成本更低。这个定位,对于当前的中国联通来说,中肯而切合实际。这为中国联通方方面面的工作指出了明确的路径,无论是产品开发模式、投资建设模式、网络服务体系、IT能力建设等企业能力提升都将围绕互联网化运营这一核心而转变。
而“Super Friday超级星期五”可以说是广东联通通过互联网化运营留住老客户、吸引新客户的一个抓手。

超级星期五:互联网化粉丝运营的新玩法
年初,何飚曾介绍了广东联通特色的“三大转型”创新发展之路,其中重要的一条就是运营模式由“传统封闭”的电信运营模式向“高效开放”的互联网运营模式转型。构建以“生态化、大数据、一体化、高体验”为特征的线上线下一体化的新零售体系,依托大数据、互联网化的销售工具,真正打通线上线下,让用户可以在各种消费场景下自由切换,提升用户的消费体验。
“超级星期五”会员福利日其实就是互联网化粉丝运营的新玩法。据悉,广东联通每周五会员日当天都有会员福利活动,会员可以在平台上用积分兑换到各种免费福利、专属折扣、特价商品等。从“吃喝玩乐”到“衣食住行”,为用户带来不重复的惊喜。据了解,接下来联通会员服务平台还将大力拓展亲子、运动、影视、美食、品质生活等社区互动板块,以满足用户日益多元化的兴趣爱好。
广东联通“超级星期五”是用户运营的互联网化活动产品与活动品牌,以延长用户在网,为用户创造价值为运营理念。每个季度会围绕一个正能量的话题,体现社会责任感,展现企业价值观,通过定期的活动,互联网与服务网点的宣传联动,给广大联通会员更好的品质通信生活服务。
比如,针对暑期学生放假、世界杯举行以及新生开学等热点,今年7-9月“超级星期五”以“快乐沃成长”为季度主题,关注青少年健康成长,其主题包括有:“万张影票10分抢”“世界冠军喊你打球”“守护孩子健康上网”“大手拉小手 研学旅行团”“读书是一辈子的事”“开学季 解锁新技能”等紧贴年轻用户关心的话题,在关爱客户的同时,也向社会传递了正能量,并由此从心底里拉近了用户和联通的距离。
据悉,今后,广东联通会员服务平台将不断引入异业合作,扩大会员服务生态圈,始终坚持百倍用心,为用户带来切实的生活服务、福利优惠等一站式专属服务。

关注粤享广州微信公众号,获取更多精彩内容